simple

Hoe omgaan met lastige klanten?

Blijf kalm en vraag door

Uiteraard vermijd je het liever, maar eerlijk is eerlijk, af en toe zijn er moeilijke situaties met klanten. De ene klant kreeg een verkeerde bestelling en stuurt je een vlammende e-mail. De andere klant eist dat je morgen zijn dak komt herstellen, maar dit past echt niet in je agenda. We weten dat het erbij hoort en toch kan het knap lastig zijn. Bewaar je eigen kalmte en achterhaal waarom de klant echt klaagt. De BADSOC methode kan je hierbij helpen.

Volg de BADSOC methode

Bezwaar / Aandacht geven / Doorvragen / Samenvatten / Oplossen / Check

Stap 1

B = Bezwaar herkennen en erkennen

De kunst is dat je goed luistert. De eerste stap is dat je een bezwaar herkent. “Het is wel heel erg duur.” (herkenning) “Ik begrijp dat u ons product te duur vindt?” (erkenning) Een bezwaar is een tegenwerping in de vorm van een stelling of een vraag. Herken het bezwaar. Erken vervolgens dat iemand een bezwaar heeft. Een bezwaar is helemaal niet erg of eng.

Stap 2

A = Aandacht geven

Als je een bezwaar hoort, geef er dan aandacht aan. Negeer je het bezwaar, komt het mogelijkerwijs op het eind van het gesprek genadeloos terug. En dan kun je weer opnieuw beginnen.

Stap 3

D = Doorvragen

Hoor je het bezwaar, geef er dan aandacht aan door erop door te vragen, bijvoorbeeld: “Ik begrijp dat u het product duur vindt. Wat had u gedacht dat het zou kosten?”, “Hoe komt u daarbij?”, “Waar heeft u die informatie vandaan?”, “Mag ik zien wat zij precies aanbieden?”.

Stap 4

S = Samenvatten

Nadat je doorgevraagd hebt, vat dan aan het eind samen wat je gehoord hebt. “U heeft van leverancier X een prijs van Y liggen voor product Z. Heb ik dat zo goed begrepen?” Door samen te vatten hoort de koper wat jij gehoord hebt. Soms komt de koper daarop met een aanvulling, correctie of instemming.

Stap 5

O = Oplossen

Vervolgens los je het bezwaar op. Dat kan op verschillende manieren. Je geeft aan dat jouw product bepaalde functionaliteiten heeft, die concurrerende producten niet hebben. Kortom hier verkoop je opnieuw je product en geef je informatie die de klant nog niet heeft. Dat kan komen doordat jij het niet genoemd hebt of doordat de klant iets niet gehoord heeft. Of misschien kom je tot de conclusie dat het een terecht bezwaar is dat je niet kan weerleggen.

Stap 6

C = Conclusie

Tot slot vat je het nog eens samen en vraag je of je alles zo goed hebt uitgelegd. Daarna ga je door op het volgende bezwaar volgens dezelfde stappen of je sluit de verkoop af.

Ik vond deze oefening zo verhelderend dat ik ze ook aan mijn personeel heb doorgegeven. We hebben nu allemaal dezelfde aanpak om met lastige klanten om te gaan. We noteren ook wat hun bezwaren zijn zodat we ervan kunnen leren. Onze service is echt verbeterd.

Jean-Pierre

41 jaar, boekhouder

Ga zelf aan de slag

Ken je de noden van je klanten?

Doe een oefening

Wat als je de lat altijd hoger en hoger wil leggen?